Mariusz Lewandowski
Ирландската технологична компания Intercom направи стратегическо решение да си сътрудничи с Anthropic, отстъпвайки от предишното си партньорство с ChatGPT на OpenAI, за да подобри своите решения за клиентско обслужване, задвижвани от AI.
С нарастването на напредналите езикови модели, Intercom е приела автоматизирани системи, за да подобри ефективността в обслужването на клиентите. Предизвикателството се състои в справянето с често сложната и неясна природа на запитванията на клиентите, докато запазва точността на отговорите.
Въпреки тези препятствия, Intercom отчита обещаващи ранни резултати, които показват, че интеграцията на генериращия AI значително е увеличила капацитета им за клиентска поддръжка, без да разширява работната си сила. Това беше подчертано от съоснователя и главен стратегически директор, който отбеляза, че техният подход не е свързан с конкретен проблем с предишните AI модели, а по-скоро е цялостен процес на оценка.
В значителен инвестиционен тласък, Intercom инвестира 100 милиона долара за повишаване на своите AI възможности и назначава 75 нови служители, фокусирани върху напредъка в машинното обучение. Чрез приемането на Claude на Anthropic, техният обновен AI чатбот, Fin 2, е доказал, че предоставя забележителни проценти на разрешаване и точност, показвайки ефективността на новото им партньорство.
Промяната на Intercom отразява по-широка тенденция в обслужването на клиентите, тъй като бизнеса използва генериращия AI, за да пренастрои ефективността и реакцията в клиентските взаимодействия. Тази еволюция обозначава промяна в технологичната среда и подчертава важността на ефективното сътрудничество за постигане на трансформационни резултати.
Максимизиране на AI в обслужването на клиентите: Съвети, Хакове и Инсайти
В бързо развиващата се среда на обслужването на клиентите, компаниите приемат иновационни технологии, за да повишат своите операции. Последното партньорство на Intercom с Anthropic за подобряване на техните AI-движени решения подчертава трансформационното въздействие на генериращия AI. Ето някои ценни съвети, лайф хакове и интересни факти, които могат да помогнат на бизнеса да оптимизира обслужването на клиентите си чрез напреднала технология.
1. Приемете автоматизацията за ефективност
Автоматизирането на повторяеми задачи може да освободи ценни ресурси в екипите за обслужване на клиенти. Изследвайте AI чатботове, които предлагат интуитивни взаимодействия, позволявайки им да се справят с често срещани запитвания, оставяйки на човешките агенти да се фокусират върху сложни предизвикателства, които изискват емоционална интелигентност.
2. Непрекъснато учене и адаптиране
Прилагането на AI не е еднократна усилие. Установете редовни процеси за оценка, за да прецените ефективността на AI системите. Редовно обновявайте вашите AI модели на базата на обратна връзка от клиентите и данни за взаимодействие, за да осигурите, че те учат и се адаптират към нуждите на клиентите.
3. Инвестирайте в обучение на служителите
Дори когато технологията се развива, квалифицираните човешки агенти остават от съществено значение. Инвестирайте в обучение на екипа за обслужване на клиенти, за да им позволите да работят в тандем с AI инструментите. Това обучение трябва да подчертава използването на AI прозрения, за да се разберат и реагират по-добре на емоциите на клиентите.
4. Измервайте ключови показатели за производителност (KPI)
Следете ключови метрики като време за отговор, проценти на разрешаване и оценки за удовлетвореност на клиентите. Тези показатели могат да предоставят представа за това колко добре работят вашите AI системи и къде все още може да има пропуски, които изискват човешка намеса.
5. Насърчавайте обратната връзка от клиентите
Обратната връзка от клиентите е безценна. Използвайте механизми за обратна връзка, за да оцените колко добре AI служи на нуждите на клиентите. Тази обратна връзка може да насочи по-нататъшните разработки и подобрения в стратегията ви за обслужване на клиенти.
Интересен факт: Еволюцията на AI в обслужването на клиентите
Знаехте ли, че индустрията за обслужване на клиенти използва AI технологии повече от десетилетие? Алгоритмите за машинно обучение сега основават основни напредъци, позволявайки на бизнеса да анализира огромни количества данни, за да предскаже предпочитанията и поведението на клиентите.
6. Насърчавайте култура на сътрудничество
Създайте безпроблемно сътрудничество между AI системите и човешките агенти. Когато и двата елемента работят заедно, цялостното клиентско изживяване се подобрява, водейки до по-добри разрешения и нива на удовлетвореност.
7. Бъдете в крак с новите технологии
Областта на AI е изключително динамична. Следете напредъка не само в машинното обучение, но и в свързани области като обработка на естествен език и анализ на настроения, за да подобрите допълнително стратегиите си.
Заключение: Трансформационен шанс в обслужването на клиентите
Както показва партньорството на Intercom с Anthropic, компаниите могат значително да подобрят своите способности за обслужване на клиенти, като приемат генериращи AI инструменти. С правилните стратегии, бизнесите могат да навигират успешно в сложността на клиентските запитвания, докато се възползват от ефективността на автоматизираните системи.
За тези, които искат да проучат допълнително AI технологиите и техните приложения, посетете Intercom за ценни ресурси и актуализации за последните тенденции в ангажираността на клиентите.
